- El Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo, correspondiente al cuarto trimestre del año pasado, consolida el desempeño de las aerolíneas durante 2025. El reporte mide puntualidad, tasas de reclamos y nivel de respuestas a quejas, con mejoras generales frente a 2024 y un ranking internacional encabezado por United.
La Junta de Aeronáutica Civil (JAC) dio a conocer su Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo en Chile, correspondiente al cuarto trimestre del año pasado, un documento que permite observar el comportamiento de las aerolíneas que operan en el país durante todo 2025. El reporte pone el foco en variables clave para los pasajeros —como la puntualidad, las tasas de reclamos y el porcentaje de quejas respondidas— y ofrece una comparación con los resultados del año anterior, evidenciando avances en los principales indicadores.
En el segmento de vuelos domésticos, Latam Airlines se mantiene como la aerolínea más puntual, registrando un 85,1% de vuelos a tiempo. La medición considera como “puntual” aquel vuelo que inicia antes o hasta 15 minutos después del horario programado, un estándar que suele utilizarse para evaluar la calidad operacional en el rubro. En el mismo trimestre, JetSmart alcanzó un 83,6% de puntualidad, mientras que Sky anotó un 83,1%, cifras que reflejan un desempeño estrecho entre las tres compañías líderes del mercado nacional.
Sin embargo, la fotografía cambia cuando el análisis se traslada a la tasa de reclamos. En el compilado anual de 2025, JetSmart aparece como la aerolínea chilena con más quejas, con 16,6 reclamos por cada 10 mil pasajeros. Le sigue Sky, con 14,6, y más atrás Latam, con 4,6. Pese a ello, el informe también subraya una tendencia positiva: las tres principales aerolíneas mejoraron estos números en comparación con 2024, cuando JetSmart registró 20,7 reclamos cada 10 mil pasajeros; Sky, 26,3; y Latam, 5,0, mostrando una reducción relevante en la conflictividad reportada por los usuarios.
El documento de la JAC también dirige la atención hacia la operación internacional con origen o destino en Chile. En puntualidad, United encabeza el ranking, por sobre Copa Airlines y British Airways, con registros de 95,4%, 94,3% y 93,6%, respectivamente. En el top 6 se ubican además American Airlines (93,5%), Turkish Airlines (92%) y Delta (91,3%), lo que configura un listado dominado por compañías con altos estándares de regularidad en el periodo evaluado.
En materia de reclamos internacionales, el informe destaca a Qantas con una de las tasas más bajas: 0,8 reclamos por cada 10 mil pasajeros. Aerolíneas Argentinas figura en segundo lugar con 2,0 y la neerlandesa KLM en tercera posición con 4,5. Más atrás se sitúan American Airlines y Turkish Airlines, ambas con una tasa de 5,1, y Delta con 5,4, cifras que permiten dimensionar la experiencia de los usuarios en rutas de largo recorrido o conexiones regionales.
Otro de los puntos observados por el reporte es el porcentaje de reclamos respondidos por las aerolíneas, un indicador que, más allá de si las quejas son acogidas o rechazadas, mide la capacidad de la empresa para dar respuesta formal al pasajero. En este apartado, Delta y JetSmart, junto con Latam, LEVEL y Sky, alcanzaron un 100% de tasa de respuesta. Air France registró 99,3%; Copa, 97,9%; Iberia, 95,3%; KLM, 94,9%; y Avianca, 94,1%, configurando un panorama donde la gestión de postventa y atención al cliente se vuelve un componente cada vez más relevante.
Con la publicación del informe, la JAC entrega una radiografía útil para consumidores, industria y autoridades, al transparentar el desempeño de las compañías en aspectos que inciden directamente en la experiencia de viaje. En un escenario de alta demanda y competencia, los resultados confirman que la puntualidad y la respuesta a reclamos siguen siendo factores determinantes, mientras la evolución respecto de 2024 sugiere que, al menos en los principales operadores, existe una mejora sostenida en los estándares de servicio durante 2025.